Toko Online dengan Banyak CS (Customer Service), efisien?
Toko online dengan banyak cs apakah efisien — di kalangan para pebisnis online khususnya toko online, biasanya beberapa diantara kita berbangga hati dengan banyaknya jumlah CS (Customer Service) yang direkrut, apakah itu efisien?
Customer Service atau dalam padanan bahasa Indonesianya yaitu Layanan Pelanggan adalah sebuah divisi yang memang dibuat untuk melayani kebutuhan pelanggan terkait produk yang kita jual.
Tim CS umumnya adalah seorang wanita yang memiliki suara yang lembut, serta membantu anda menemukan solusi dari permasalahan anda terhadap produk yang akan anda beli.
Dari beberapa banyak sistem yang ada, Tim CS diberikan seperti script atau teks khusus untuk melayani menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan yang umum ditanyakan.
Toko online dengan platform ecommerce maupun toko online yang masih menggunakan Single Page tetap membutuhkan Tim CS untuk menghandle problem calon pelanggan yang ingin mengorder produk kita.
Namun apakah banyaknya anggota Tim CS lebih baik?
Dan jawabannya adalah Tidak !
Kita pertimbangkan beberapa aspek :
1- Scalability
Untuk pertama tama mungkin anda cukup terbantu dengan kehadiran 1–2 anggota Tim CS.
Namun ketika bisnis anda mulai berkembang, maka anda perlu menambah jumlah CS untuk menangani semua pelanggan anda.
Kalau anda memperkerjakan CS anda secara remote mungkin tidak akan ada problem di tempat, namun akan terkendala manajemen pegelolaan SDM-nya.
2- Cost
Ya anda juga perlu berhitung mengenai biaya yang harus anda keluarkan untuk merekrut dan menggaji Tim CS anda.
Kalau CS anda memiliki kinerja yang bagus, anda akan aman aman saja mengelolanya, namun lain cerita kalau salesnya memiliki performa yang kurang menghasilkan.
Cost anda tetap tapi revenue atau omset anda naik turun, maka anda perlu berhitung sampai sini juga.
Berapa minimal revenue dengan margin tertentu yang harus anda dapatkan untuk menutup semua biaya operasional.
Sama seperti anda berhitung ROI.
3- Margin
Ini sudah pasti jadi hal yang anda perhitungkan, yaitu menipisnya margin keuntungan anda karena cost anda yang besar.
Walaupun tidak ada aturan baku terhadap besaran margin keuntungan, tapi menjaganya tetap stabil adalah kewajiban.
Solusinya bagaimana?
Tenang, semua problem pasti ada solusinya.
Cara termudah untuk meng-efisienkan jumlah Tim CS anda dan mengurangi operational cost adalah dengan Automatisasi !
1- Automatisasi Leads masuk
Anda bisa mengautomatisasi leads yang masuk dengan berbagai layanan.
Misal layanan email automation : Email Automation
Jadi setiap ada leads email masuk, anda bisa mengautomatisasinya dengan email auto responder yang sudah anda atur sebelumnya.
Selengkapnya disini :
2- Layanan Integrasi Pihak ke-3
Anda bisa menggunakan layanan integrasi pihak ketiga.
Seperti beberapa opsi berikut :
- Zapier
- Automate.io
- IFTTT
- dsb
Misal ada orang selesai mengisi form di landing page anda, maka anda leads tersebut akan terhubung otomatis ke CRM anda, dan juga terkoneksi ke layanan email marketing anda.
Dan berbagai integrasi lainyya.
jadi ?
Masih tertarik menambah Tim CS atau mengautomatisasi semua proses marketing anda?
Semoga bermanfaat
